고객이 결코 말하지 않는 비밀을 찾는 방법 🔍
여러분은 기억에 남는 고객이 있나요?
저는 아직도 잊지 못하는 고객이 한분 있어요.
열정과 패기로 가득차 있던 신입사원 시절, 제가 담당했던 고객은 학구적인 성취를 중요하게 여기는 분이었어요. 그래서 다른 병원을 다니면서 보았던 수술법이나 최근 논문을 찾는대로 열심히 전달 해드렸어요.
어느 날, 영업 팀장님이 저를 따로 부르더니 그 고객 얘기를 꺼내는거에요. 종종 보내는 수술법 관련 메일이 불편하다는 이야기를 하셨대요.
그 얘기를 들으면서 저는 아차 싶었죠. 무조건 열심히 한다고 고객이 좋아하는 건 아니라는 걸 깨달았어요.
새로운 수술법이나 논문을 전하는 게 고객이 필요로 하는 일이라 생각했는데 아니었던 거에요.
생각해보면 그 고객은 제가 시술을 참관하고 질문하는 걸 좋아했어요. 자신의 지식을 다른 사람에게 가르쳐 주기 바랐던 거였죠.
이후 회사에서 신제품이 나올 때 고객을 제품 트레이너로 초빙하는 교육 프로그램을 제안했어요. 선뜻 고객도 응해주었어요. 그리고는 그 고객과 꾸준한 관계를 이어갈 수 있었어요.
결국 고객이 원하는 바를 파악하는 것이 비즈니스를 성공적으로 이끄는 열쇠였어요.
그런데 고객의 유형은 정말 다양해요. 내 이야기는 잘 들어주는데 정작 구매 결정은 미루는 사람. 처음에는 까칠하게 대하지만 비교적 쉽게 의사 결정을 내리는 사람. 특별한 판촉활동 없이도 우리 제품을 잘 사용하는 사람 등등.
그럼 여러 고객들을 어떻게 구분하고 각 니즈에 맞춰 솔루션을 제공할 수 있을까요? 다양하지만 고객의 니즈를 분류하면 크게 4가지 카테고리로 나누어 볼 수 있어요.
demographic(인구 통계적) : 이름, 병원, 직위 등
behavioral(행동적) : 수술건수, 논문수
attitudinal(태도적) : 제품을 사용하는 이유
aspirational(포부적) : 고객이 원하는 것(니즈)
너무 어렵다고요? 템플릿을 이용해보면 어떨까요? 가이드에 따라 우리 회사의 고객들을 구분 보면 분명 몰랐던 게 보이기 시작해요.
알쏭달쏭한 고객의 마음을 파악하는 순간, 길이 열릴 거에요.