🩺 병원에 갔는데 할 말이 없을 때

영업사원으로 일을 시작하고 한동안은 이런 날이 많았어요.

외래가 끝난 진료실에서 5분을 받아요.
가방에는 제품 브로셔와 논문 요약이 들어 있고 경쟁 제품 비교표는 거의 외우다시피 했죠.
의료진이 물을 만한 것에는 답까지 적어 갔고요.

근데 준비한 걸 순서대로 다 말해도 2분이면 끝났어요.
5분 중에 무려 3분이 남은 거죠.
의료진은 고개를 끄덕이고 브로셔는 책상 위에 그대로 있고요.

“네, 잘 봤어요.”

그걸로 끝이에요.
3분이나 남았고 다음에 다시 올 이유도 딱히 없었죠.

주차장에 돌아와서 다음 방문 날짜를 고민하다 생각이 멈추더라고요.
다음에 무엇을 들고 가야 할지가 떠오르지 않았거든요.

다른 병원에 가도 같은 5분이 반복됐어요.
자료를 바꿔도 마무리는 비슷했어요.

돌아보니 할 말이 모자란 건 아니었어요.
한 번 하면 끝나는 말만 들고 갔던 거예요.

🗣️ 준비한 건 전부 우리 쪽 이야기였어요

가방 속 자료들은 공통점이 하나 있어요.
전부 우리 제품 이야기예요.

• 무엇이 좋은지.
• 경쟁 제품과 무엇이 다른지.
• 어떤 근거가 있는지.

처음 입사하면 제품 교육을 집중적으로 받잖아요.
그걸 외우고 나면 잘 말하는 게 영업이라고 생각하게 되고요.

맞는 말이고 필요한 말인데요.
그런데 그 자리에 앉은 사람이 지금 무엇 때문에 바쁜지는 거기 없어요.
오늘 시술이 왜 길어졌는지 요즘 무엇이 번거로운지 같은 거요.

그걸 알려면 물어봐야 해요.
그런데 처음 만난 사이에서는 그게 잘 안 돼요.

“요즘 불편하신 게 뭐예요?”

이렇게 물으면 대개 이런 답이 와요.

“특별히 없어요.”

영업을 막 시작한 사람이 처음 보는 의료진에게 고민을 꺼내게 할 수는 없어요.
아직 그럴 사이가 아니니까요.

궁금한 게 없어서 못 묻는 게 아니에요.
물어볼 맥락이 아직 없어서 못 묻는 거예요.

👀 물어볼 맥락은 보고 나면 생겨요

그래서 병원에 오래 있었어요.
외래 앞에서 기다리는 시간 말고 제품이 쓰이는 자리에요.

제품 개선 등의 이유로 시술 참관을 부탁했고 시술 모니터룸에 들어갔어요.
보려고 한 건 이런 것들이었어요.

• 시술이 단계별로 어떻게 이루어지는지
• 어느 단계에서 어떤 제품을 꺼내 쓰는지
• 같은 시술인데 무엇을 보고 제품 선택, 시술방법을 바꾸는지
• 어디서 시간이 제일 오래 걸리는지

처음 몇 번은 무엇을 봐야 할지도 몰라요.
그럴 때는 그냥 적었어요.
몇 시에 시작했는지 누가 들어왔는지 무엇을 꺼냈는지.

그렇게 다섯 번쯤 적고 나면 같은 시술인데 매번 다른 데가 눈에 들어와요.
적어둔 걸 나란히 놓으면 어디가 달랐는지가 보이고요.

그러면 묻는 말이 달라져요.
불편한 게 뭐냐고 묻는 대신 아까 본 장면을 묻게 돼요.

“아까 그 단계에서 한 번 멈추셨던 건 뭘 확인하신 거예요?”

이 질문에는 “특별히 없어요”라는 답이 안 와요.
본 장면을 두고 묻는 거라 의료진도 그 장면으로 답해요.
그리고 대개 생각보다 길게 답해요.

친해지기 전에도 본 장면이 있으면 물을 수 있어요.

🔁 본 것에서 나온 질문은 다음 방문을 남겨요

설명과 질문은 끝나는 방식이 달라요.

설명은 한 번에 다 하면 끝나요.
다음에 가면 같은 설명을 또 하게 되고요.

본 장면에서 나온 질문은 답을 들으면 확인할 게 하나 생겨요.
그 확인이 다음 방문의 이유가 돼요.

예를 들면 이런 식이에요.

세 질문 모두 제품 이야기가 아니에요.
그런데 셋 다 다음에 다시 올 이유를 하나씩 남겨요.

남기는 방식은 조금씩 달라요.
첫 번째는 한 번 더 봐야 답이 완성되는 질문이에요.
두 번째는 다른 사람에게 이어지는 질문이고요.
세 번째는 우리가 무언가를 들고 다시 가야 하는 질문이에요.

5분 안에 제품 이야기를 다 하려고 할 때는 이게 안 보여요.
설명을 끝내는 게 목표면 방문도 거기서 끝나니까요.

설명은 한 번 하면 끝나요.
본 것에서 나온 질문은 다음 방문을 남기고요.

🎒 가방 속 자료는 버리는 게 아니라 고르는 거예요

본 장면이 쌓인다고 준비한 자료가 쓸모없어지는 건 아니에요.
쓰는 법이 달라져요.

전에는 가방에 든 걸 처음부터 끝까지 다 꺼냈어요.
이제는 그중 이 사람에게 필요한 하나를 골라 꺼내요.

기록 입력이 번거롭다는 걸 본 병원에서는 성능 비교표보다 입력이 줄어드는 장면 하나를 먼저 보여줘요.
꺼내둘 목록을 정하는 사람을 만났다면 그 사람이 궁금해할 보관 조건부터 꺼내고요.

5분을 쓰는 방식도 달라져요.
전에는 5분 내내 설명했어요.
이제는 1분 동안 본 장면을 묻고 3분 동안 답을 들어요.
남은 1분에 가방에서 하나를 꺼내고요.

같은 가방인데 꺼내는 순서가 병원마다 달라져요.
그 순서를 정해주는 게 먼저 본 장면이에요.

5분이 모자라지 않게 되는 건 할 말이 늘어서가 아니에요.
고를 수 있게 돼서예요.

🚪 시술실이 안 열리면 볼 수 있는 자리부터 찾아요

모든 병원이 시술실을 열어주지는 않아요.
처음 가는 병원이면 더 그렇고요.

그래도 볼 수 있는 자리는 있어요.

• 시술 전후에 제품을 준비하고 정리하는 자리
• 물품이 들어오고 보관되는 자리
• 그 의료진이 학회나 연수강좌에서 발표한 증례

자리마다 보이는 게 달라요.

준비하는 자리에서는 하루에 어떤 시술이 몰리는지가 보여요.
보관하는 자리에서는 무엇이 자주 떨어지고 무엇이 오래 남아 있는지가 보이고요.
발표한 증례에서는 그 의료진이 어느 단계를 제일 길게 설명하는지가 보여요.

어느 자리든 역할은 같아요.
처음 만난 사이에서 물어볼 거리를 하나 만들어줘요.

시술실 문 앞에서 기다리기만 하면 5분은 늘 같은 자리에서 시작해요.

본 장면이 하나라도 있으면 물어볼 말은 생겨요.

다음 병원 방문 하나만 이렇게 해보세요.

• 들어가기 전에 그 병원에서 볼 수 있는 자리가 어디인지 먼저 찾아보세요
• 본 장면 하나로 질문 하나만 만들어 가세요
• 나오기 전에 다음에 다시 올 이유를 하나 정하고 나오세요
• 차에 타면 무엇을 봤고 무엇을 물었는지 두 줄만 적어두세요

5분은 그대로예요.
가방에 든 자료도 그대로고요.

할 말이 없었던 게 아니에요.
아직 본 게 없었던 거예요.