🏅 전설의 영업사원이 잘 파는 이유를 회사는 알고 있을까?

10년도 훨씬 더 된 일이에요.
신입 영업사원으로 막 일을 시작했을 때 한참 위 선배를 따라 병원에 간 날이 있었어요.

그 병원 의료진은 저희 제품을 거의 써본 적이 없었어요.
몇 번 이야기가 오간 끝에 “이 제품도 장점이 있으니까 한번 써보지” 하고 시작한 케이스였죠.
선배와 저는 시술 모니터룸에 같이 들어갔어요.

선배는 평소 말이 거의 없는 사람이었어요.
저에게 먼저 말을 거는 일도, 뭘 시키는 일도 드물었죠.

시술이 한창일 때 의료진이 바짝 집중하는 순간이 왔어요.
그 고비를 잘 넘기느냐 마느냐가 걸린 순간이었어요.
선배가 저를 불러 작게 말했어요.

“잘 봐. 지금이 선생님이 우리 제품을 평가하는 순간이야.”

선배는 그다음이 더 중요하다고 했어요.
잘 넘어가든 아니든 그 결과를 어떻게 풀어서 전하느냐가 중요하다고요.

시술이 끝나고 선배는 잘된 점과 조금 아쉬웠던 점을 짚었어요.
경험 많은 의료진을 존중하는 말로요.

그 뒤로 의료진은 그 고비에서 제품을 쓰는 방법을 조금 바꿨어요.
처음 써본 경험이 좋게 남았고 그 병원은 이 제품을 계속 썼어요.

그날 의료진은 시술 중 고비를 지나면서
이 제품을 계속 쓸지 판단했어요.

선배는 그 순간을 어떻게 알아봤을까요?

🤫 잘 파는 영업사원은 의외로 조용했어요

#1 돌아보면 말수 적은 선배는 세 가지를 알고 있었어요.

• 시술 전체가 어떻게 흘러가는지.
• 그 순간 의료진이 무엇을 확인하고 있는지.
• 찾아낸 개선점을 어떤 말로 전해야 의료진이 받아들이는지.

영업을 '종합 예술'이라고 부르기도 하는데 그날 본 장면이 그랬어요.
모르는 사람 눈에는 아무 일 없이 끝난 시술이었을 거예요.

보통, 영업사원이라고 하면 떠오르는 모습이 있죠.

- 말이 막힘없이 나오는 사람.
- 빠릿빠릿하게 움직이는 사람.
- 사람 만나는 걸 즐기는 사람.

그런데 제가 만났던
“이분 진짜 잘했지” 싶었던 영업사원들은 오히려 조용한 쪽이 많았어요.

말수 적은 선배 말고 두 사람이 더 떠올라요.

#2 영업 4년차에 만난 솔직한 선배는 되는 건 된다고 하고 안 되는 건 안 된다고 했어요.

부풀려 말하거나 일단 지르고 보는 일이 없었어요.
같이 일하는 저는 그 말을 믿고 굳이 안 되는 일에 시간을 쓰지 않았죠.

고객에게도 같았어요.
“이건 없는데요. 다른 제품 쓰셔야 해요.”라는 말을 들은 의료진들은
그 선배가 추천하는 제품을 믿고 썼어요.

#3 마케팅으로 옮긴 뒤에 만난 해결사 영업사원은 어딘지 어수룩해 보였어요.

그런데 부탁하면 빠짐없이 해결해줬어요.
분석 리포트나 판매 예측을 쓰다가 최근 시술 건수를 확인해달라고 하면 꼭 답을 줬죠.
의료진 피드백을 요청하면 어떤 형태로든 받아 주었고
시술 참관을 부탁하면 자리를 만들어 주었어요.
그래서 현장이 궁금할 때마다 그 사람에게 먼저 전화하게 됐어요.

세 사람 모두 내향적인 사람들이었어요.
그리고 자기가 무엇을 잘하는지 정확히 알고 있었죠.

세 사람이 잘 판 비결은
기록해놓으면 다른 사람도 따라 할 수 있는 행동이었어요.

근데 회사는 이 사람들이 왜 잘 파는지 설명할 수 있었을까요?

🔍 회사는 ‘원래 잘하는 사람’이라고만 적어요

매출이 잘 나오는 동안에는 회사가 이유를 묻지 않아요.
영업사원은 숫자로 평가받으니까요.
회사에 남는 건 “그 지역은 그 사람이 잘해요” 한 줄이에요.

의료기기 영업은 대개 선배 옆에서 배우는 경우가 많죠.
신입 교육은 보통 두 갈래로 가요.

클리니컬 교육팀이나 PM이 제품 사용법과 특장점을 가르치고
나머지는 영업팀 선배를 따라다니며 배워요.

제품 교육에서는 제품이 무엇을 하는지 배워요.
동행 방문(co-call)에서는 그 선배가 어떻게 하는지 보고요.

의료진이 처음 쓰는 케이스에서 어느 구간을 보고 제품을 판단하는지는
두 교육 어디에도 적혀 있지 않아요.

저는 운 좋게 말수 적은 선배를 따라 들어가서 배웠어요.
그렇지 않았다면 몇 년 뒤에야 알았거나 끝내 몰랐을 수도 있었죠.

세 사람이 한 일을 회사 입장에서 보면 이렇게 정리돼요.

세 사람은 회사에 없던 것을
각자 혼자 채우고 있었어요.

그 사람이 자리를 옮기면 무엇이 같이 빠질까요?

🧳 잘 파는 사람이 떠난 뒤에야 빈칸이 보여요

숫자가 나오는 동안에는 빈칸이 보이지 않아요.
빈칸은 그 사람이 다른 지역이나 다른 회사로 갈 때 드러나요.

새 담당자가 첫 케이스에 들어가요.
의료진이 바짝 집중하는 순간이 와도 그게 어떤 순간인지 몰라요.
시술이 끝난 뒤에 전할 말도 준비돼 있지 않고요.
의료진이 한마디 해요.

“전에 오던 과장님은 그때 설명해줬는데.”

솔직했던 선배 자리에 온 사람은 일단 된다고 말하고 나중에 회사가 수습해요.
해결사 영업사원이 떠난 지역에서는 마케팅이 시술 건수를 물어볼 사람이 없어 지난 분기 숫자로 보고서를 쓰고요.

회사는 이걸 새 담당자가 아직 적응 중인 걸로 읽어요.
그사이 첫 케이스를 해본 병원 몇 곳은 조용히 원래 쓰던 제품으로 돌아갈 수 있어요.

잘 파는 사람이 떠난 뒤에야
회사는 그 사람이 무엇을 혼자 하고 있었는지 알게 돼요.

그럼 회사는 무엇부터 적어두면 될까요?

🛠️ 제품마다 첫 케이스 노트 한 장

표의 세 줄을 한꺼번에 만들 필요는 없어요.
첫 줄부터 적다 보면 나머지 두 줄도 같이 적게 되거든요.

제품마다 한 장이면 돼요.
적는 건 네 줄이에요.

• 의료진이 이 제품을 처음 쓸 때 제품을 평가하는 구간 두세 곳
• 그 구간에서 의료진이 확인하려는 것
• 시술이 끝난 뒤 전할 잘된 점 하나와 개선점 하나. 의료진의 경험을 존중하는 말로.
• 이 제품으로 할 수 없는 것 : 지금 없는 사이즈나 허가받지 않은 적응증

앞의 세 줄은 말수 적은 선배가 알고 있던 세 가지를 그대로 옮긴 거예요.
넷째 줄은 솔직한 선배가 혼자 하던 말을 회사 문서로 옮긴 거고요.

채우는 방법도 단순해요.
마케팅 PM과 잘 파는 영업사원이 시술 참관 두세 번 같이 들어가서 받아 적는 거예요.
정리는 반나절이면 끝나요.

클리니컬 교육팀은 신입이 첫 동행 방문을 나가기 전에 이 장을 같이 읽어서 해석하고요.
노트는 제품 교육 자료 맨 앞장에 붙여요.

신입은 지금처럼 잘 파는 영업사원을 따라 동행 방문을 나가요.
그 영업사원의 첫 케이스를 적은 한 장을 먼저 읽고 들어가면
옆에서 보는 장면이 무슨 뜻인지 바로 알아봐요.
선배가 “잘 봐”라고 말하기 전에 신입도 그 고비를 알아보게 되죠.

한 가지는 피해야 해요.
이 노트를 영업 평가에 쓰면 아무도 아쉬웠던 구간을 적지 않아요.
문제가 있었던 구간을 숨기게 되니까요.

노트가 생기면 영업회의에서 묻는 것도 달라져요.
“그 병원 계속 쓴대요?” 다음에 “첫 케이스에서 어느 구간이 아쉬웠어요?”를 묻게 돼요.
담당 지역이 바뀔 때는 그 지역 병원들의 첫 케이스 기록도 같이 넘어가고요.

잘 파는 사람이 본 구간을 한 장으로 적어두면
그 사람이 없는 시술실에서도 신입이 같은 구간을 봐요.

다음 신입이 첫 동행 방문을 나가기 전에 이 세 가지에 답이 있는지 보면 돼요.

• 우리 제품을 처음 쓰는 의료진이 어느 구간에서 제품을 평가하는지 영업팀 누구에게 물어도 같은 답이 나오나요?
• 영업사원이 “그건 안 돼요”라고 말해도 되는 것들이 회사 문서에 적혀 있나요?
• 마케팅이 시술 건수나 의료진 피드백이 필요할 때 누구에게 언제 물을지 정해져 있나요?
  

P.S.
조용한 선배들도 가끔은 목소리를 높일 때가 있었어요.
이유를 따라가 보면 늘 같은 이야기로 이어졌죠.
'이렇게 하면 의료진이 제품을 안 쓰게 된다'는 거였어요.

그래서 마케팅으로 자리를 옮긴 뒤에도 영업사원의 쓴소리는 귀담아들었어요.
우리가 놓친 게 있다는 신호였으니까요.
의료진이 제품을 쓰다가 어디서 막히는지는 현장에 있는 영업사원이 가장 먼저 알거든요.